咨詢場景

通過對公交公司知識的收集、整理和最終審核，形成基礎的業務知識庫，AI客服機器人能夠基于知識內容回答用戶的咨詢問題，如公司概況、服務區域、運行路線、固定班次等信息的咨詢。

工單場景

針對表揚、建議、投訴、求助（失物找回）等需要進行回復或跨部門協作的服務內容，需事先按照業務需求配置相應的受理字段、流轉環節、辦理要求等各種類型的工單。 在AI客服機器人接聽客戶電話過程中，只要命中來電人有相關的服務需求，自行進入相應的工單受理流程，通過多輪對話完成工單信息收集，自動生成工單，并按預置流程完成工單流轉與閉環。

查詢場景

機器人接聽客戶來電，收集來電人的公交路數、當前站點、出行方向、目的地等信息，通過接口查詢公交業務系統，完成公交線路推薦、班次延誤狀態、公交距此站數、計劃發車時間等靜態及動態信息，并將查詢結果播報給用戶。

轉接人工

機器人觸發轉人工，可以根據項目情況靈活設置。 系統默認轉人工包括：

• ? 用戶要求轉人工
• ? 重復問題未解決
• ? 多次無法判斷用戶意圖轉人工
• ? 罵人、明確要求特定人員等情況自動轉人工

工單回訪

針對投訴工單、求助（失物找回）工單，辦結后由AI客服機器人進行自動回訪，按預置問卷內容進行通話并記錄回訪結果。